Apple chiarisce come il supporto debba gestire MacDefender

Apple ha avviato una investigazione interna per la gestione del malware (scareware) MacDefender e ha inviato a tutto il supporto un documento nel quale viene spiegato come comportarsi. Il documento fornisce istruzioni specifiche che il personale deve seguire quando si trovano a dover affrontare utenti che hanno chiamato l'AppleCare per richiedere aiuto su questo specifico problema.

Ci sono due possibili percorsi che dipendono dal fatto che Mac Defender /Mac Security ia stato installato o meno.
Secondo il documento, se l'utente dichiara di non aver ancora installato il software, il supporto deve suggerire di abortire ogni tentativo di installazione e quindi cancellare il software immediatamente. Se il software è gia stato installato il supporto ha avuto istruzioni di verificare che tutti gli update sono stati installati usando l'apposito SoftwareUpdate e quindi ad invitare l'utente a cercare con Finder e quindi leggersi il documento "Che cosa è un Malware?". Inoltre devono rendere ben chiaro che Apple non fa nessun tipo di raccomandazione su eventuali software da usare per rimuovere il malware.

In entrambi i casi il supporto deve disimpegnarsi dall'utente seguendo i punti

- Non confermare o negare che nessun tipo di software è stato installato
- Non fare tentativi di rimuovere il malware
- Non fare escalation verso il supporto specialistico
- Non indirizzare il cliente verso l'Apple Retail Store poiché l'ARS non fornisce supporto addizionale sui malware.