Perché l'Authority non indaga sui Call Center?

caladio il 10 Novembre 03 @ 16:30 pm

io mi chiedo perchè non avviamo un'indagine sulla preparazione degli utenti che chiamano i call center :)))

ForumTLC il 20 Novembre 03 @ 12:50 pm

Beh, caladio ha lanciato una simpatica provocazione, che mi dà spunto per rispondere a Frengo78.
Sono d'accordo sull'indagine, ma non credo che debba essere condotta da una grande società ed avere come attori associazioni di consumatori e sindacati, altrimenti la comunità pagherà un bel po' di soldi per sapere che la colpa al 100% è dei gestori (cosa, tra l'altro, che non condivido pienamente).
Il prezzo della chiamata ai numeri dei Call Center è sempre comunicato (dalle società di una certa importanza), nei casi in cui non sia gratuito da rete fissa, peraltro sono casi molto rari. Inoltre la sua diffusione è nell'interesse stesso della società, per cui se un gestore non riesce a comunicare i propri mezzi di contatto col Cliente non ci riuscirà neanche dopo una eventuale multa dell'Authotity.
La mia proposta è invece quella di far monitorare all'Authority la qualità del servizio offerto dai gestori. Per fare questo non è necessaria alcuna indagine: i sistemi di smistamento delle telefonate ai Call Center producono una reportistica simile a quella dei server sui siti web. Una volta trasmessi questi reports all'Authority, in modo automatico (per non farli contraffare), avremo le risposte a parecchie domande:
- quanto ci mettono a rispondere?
- rispondono?
- risponde il giusto reparto?
- quante volte deve chiamare un utente per venire a capo di una questione?
Un'indagine integrativa potrebbe farci capire, con un campione di appena 100 casi:
- se la chiamata viene seguita in modo competente
- se il guasto/problema/informazione viene soddisfatto
- quanti operatori diversi dicono cose diverse

Ovviamente si potrebbero studiare ulteriori aspetti del Customer Care, ma le soluzioni dovrebbero essere meritocratiche:
- allontanare dal contatto col Cliente gli operatori non preparati, e metterli in “fabbrica” (ad attivare l'ADSL o la CPS per capirci), visto che è più facile controllarli quando «fanno» piuttosto che quando «dicono».
- aumentare il numero di operatori presso i Call Center che creano code di chiamate troppo lunghe o comunque un servizio "quantitativamente" troppo scarso

E' molto complessa la questione relativa al multare l'operatore: chi non si tiene aggiornato e dice cose sbagliate al Cliente, chi non vuole lavorare e combina qualche guaio. Fortunatamente le società vengono punite, presto o tardi, dai Clienti (tranne nel caso dei nostri cari vecchi ancora monopolisti Telecom Italia e TIM).